Menu


Czy rozmowy telefoniczne to już przeszłość?

Czy rozmowy telefoniczne to już przeszłość?

Jak rozwój technologii telekomunikacyjnych wpłynie na nasze metody pracy? Dean Bubley, analityk i futurolog specjalizujący się w technologii i telekomunikacji analizuje potencjalny wpływ tych zmian.

Jest siódma rano. Asystent głosowy Szymona nakreśla mu plan dnia, podczas gdy ten przygotowuje się do wyjścia, odpowiadając na jego pytania. Ma dziś poprowadzić prezentację dla międzynarodowego zespołu współpracowników z siedmiu stref czasowych, w której przedstawi nowy produkt.
W drodze do biura, które jego asystent głosowy wcześniej zarezerwował, słucha najważniejszych fragmentów poprzedniej telekonferencji wybranych przez algorytm sztucznej inteligencji w drodze analizy semantycznej nagrania.
Podczas prezentacji korzysta z zaawansowanego narzędzia do obsługi telekonferencji i współpracy, które w czasie rzeczywistym tłumaczy prezentację dla kolegów nieznających języka. Trener Szymona od wystąpień publicznych słucha prezentacji przez aplikację i radzi mu, by mówił wolniej, bo to podkreśli wagę jego słów.
Po zakończeniu prezentacji sprawdza miejsce postoju taksówki za pomocą funkcji „porozmawiaj z kierowcą” w swojej aplikacji, co pozwala mu ustalić lokalizację taryfy bez podawania numeru telefonu. Całkowicie zdalna firmowa impreza karaoke, odbywająca się równolegle w kilku strefach czasowych, będzie musiała poczekać.


Przyszłość jest tuż-tuż
Ta wizja przyszłości nie jest tak odległa, jak może nam się wydawać. Potrzeba komunikacji zdalnej jest obecnie większa niż kiedykolwiek dotąd, a technologia, z której korzystamy, dynamicznie się rozwija. Aplikacje Skype i WhatsApp Voice, a nawet systemy klasy biznesowej z funkcjami obsługi wiadomości i telekonferencji to zaledwie początek.
Czasy, gdy osoba A dzwoniła do osoby B za pomocą tradycyjnego aparatu telefonicznego o standardowym numerze z nadzieją, że ta druga odbierze połączenie, wkrótce będą należeć do przeszłości. Wprowadzane są nowe formy połączeń, w tym aplikacje, które informują, kto i w jakiej sprawie dzwoni. Niektóre są wyposażone w „tryb cichego doradcy” (ang. whisper mode), umożliwiający nawiązanie połączenia z udziałem trzech rozmówców, z których jeden jest wyłączony z części rozmowy. Dyrektor sprzedażowy przysłuchujący się rozmowie może wówczas podpowiedzieć świeżo upieczonemu agentowi, by natychmiast zawarł umowę — a klient tego nie usłyszy. W przyszłości funkcję takiego doradcy może nawet pełnić rozwiązanie bazujące na technologii sztucznej inteligencji, które podpowiadałoby ludziom, jakie pytanie za chwilę zadać, na podstawie modeli zachowań i udanych rozmów opracowanych w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego.
To oznacza, że sposób projektowania aplikacji głosowych staje się coraz bardziej elastyczny. Można rozłożyć poszczególne elementy tradycyjnej rozmowy na części pierwsze — czas, tożsamość, sygnalizację i cel — a następnie zbudować z nich nowe, innowacyjne rozwiązania. Coraz powszechniejsze będzie też przetwarzanie głosu — na przykład na potrzeby rejestrowania, analityki, a nawet tłumaczenia w czasie rzeczywistym z jednego języka bądź dialektu na inne.

Automatyczny asystent
Kolejny trend to funkcje głosowe osadzone w aplikacji. To rozwiązanie eliminuje potrzebę ręcznego wybierania numeru przez użytkownika lub przełączania między aplikacją a klawiaturą telefonu komórkowego. Zastosowanie tej technologii obserwujemy już w przypadku aplikacji sprzedażowych, takich jak ZenDesk — systemu obsługi klienta i centrum kontaktowego w chmurze — czy Salesforce, jednej z największych chmurowych platform automatyzacji sprzedaży. Oba rozwiązania są ściśle zintegrowane z różnymi systemami połączeń głosowych, jak również komunikatorami i innymi kanałami interakcji. Ta technologia będzie stosowana coraz powszechniej. Połączenia głosowe i telekonferencje (lub rozpoznawanie mowy) będą płynnie wdrażane, stając się spójnym elementem doświadczeń użytkownika.
Aplikacja do zarządzania zapasami mogłaby automatycznie nawiązywać połączenie między magazynem a kierowcą wiozącym towar. Narzędzie dla branży turystycznej mogłoby sprawdzać, co klient robił tuż przed tym, zanim zwrócił się o pomoc: „widzę, że usiłowali państwo zmienić miejsca w samolocie do Bostonu — czy mogę państwu pomóc?”.
Ta tendencja będzie również odzwierciedlała zmieniające się wzorce pracy. Nowy model gospodarki, zwany „gig economy”, w dużej mierze opiera się na oprogramowaniu i wymaga zintegrowanej komunikacji. Przedstawiciele zespołu obsługi klienta pracujący w niepełnym wymiarze godzin mogą wykonywać obowiązki, nie wychodząc z domu (zachowując pełną mobilność dzięki smartfonom). Będą potrzebowali coraz lepszych sposobów na połączenie pulpitów stanu sprzedaży z funkcjami głosowymi i wideo.
Wirtualni asystenci w wersjach dla firm, jak Amazon Alexa czy Google Now, mogą się wkrótce stać podstawowym elementem wyposażenia biur
 
Internet rzeczy

Powszechniejsza będzie też komunikacja głosowa niezależna od telefonu, jakim go znamy. Walkie-talkie czy systemy interkomowe nie są już dla nas niczym nowym, jednak przyszłość będzie bardziej różnorodna, ponieważ firmy wdrażają rozwiązania oparte na Internecie rzeczy wyposażone w funkcje obsługi komunikacji.
Ta tendencja może spowodować, że na zepsutym ekspresie do kawy znajdziemy przycisk „porozmawiaj z inżynierem”. W zakładach przemysłowych gogle w technologii rzeczywistości rozszerzonej mogą pozwolić specjaliście zdalnie oglądać transmisję wideo i umieścić wirtualny wskaźnik w polu widzenia technika z instrukcją „dokręć tę śrubę”. Może się też okazać, że w wirtualnych asystentów w wersjach dla firm, jak Amazon Alexa czy Google Now, będą wyposażone rozmaite urządzenia — od systemów sterowania ogrzewaniem po tablicę suchościeralną w sali konferencyjnej.
Wspólnym mianownikiem jest tutaj wykorzystanie komunikacji opartej na chmurze. Duża część najbardziej przydatnych funkcji głosowych będzie dostarczana przez usługodawców zewnętrznych. Już teraz wielu tak zwanych dostawców cPaaS (platforma komunikacyjna jako usługa) kieruje swoje oferty do programistów chcących wzbogacić swoje aplikacje o funkcje głosowe.
Te zmiany spowodują odkrycie na nowo wartości komunikacji głosowej — z topornych, jednowymiarowych połączeń telefonicznych czyniąc znacznie szerszy zbiór aplikacji, doświadczeń i modeli biznesowych. Przedsiębiorstwa będą musiały komunikować się ze swoim pracownikami i klientami na ich warunkach i za pomocą ich ulubionych narzędzi. Z jednej strony może to oznaczać kres niepożądanych telefonów od telemarketerów. Z drugiej zaś może zwiększyć wydajność działów sprzedaży i obsługi, jak również wewnętrznych procesów firmy.

Dean Bubley (@disruptivedean) jest założycielem firmy Disruptive Analysis — niezależnej agencji zajmującej się analityką, futurologią i doradztwem w branży technologicznej. Ponad 20 lat doświadczenia czyni go jednym z najważniejszych analityków zajmujących się sieciami komórkowymi, przepisami w zakresie telekomunikacji, wiadomości głosowymi, wideo i tekstowymi oraz Internetem rzeczy.

Skomentuj


Skomentuj artykuł za pomocą konta Facebook
Skomentuj artykuł bezpośrednio
Powrót na górę